Zákaznícka skúsenosť ďaleko presahuje rámec poskytovania kvalitného zákazníckeho servisu – aj keď kvalitný servis je určite jeho neoddeliteľnou súčasťou.
Skúsenosti zákazníkov sú omnoho širšie, pokrývajú každú jednu interakciu medzi zákazníkom a organizáciou počas celej cesty zákazníka. Zákaznícka skúsenosť je v poslednej dobe práve tým, čím sa firmy od seba začínajú líšiť.
V súčasnosti môžeme vidieť, že skúsenosť zákazníka sa dokonca dostáva pred samotný produkt, alebo cenu produktu. V skratke to znamená, že zákazníci sa rozhodujú viac na základe svojich emócií a pozitívnych zážitkov než na základe nízkej ceny.
Zákaznícka skúsenosť sa meria podľa toho, ako sa zákazníci cítia a ako hovoria o organizácii ako celku, a zahŕňa všetky emocionálne, psychologické a fyzické súvislosti, ktoré si zákazníci spájajú so značkou.
Zákaznícku skúsenosť, si však nemôžeme mýliť so zákazníckym servisom preto že servis je len jedna časť celého procesu, ktorý zákaznícku skúsenosť vytvára.
Spokojnosť zákazníka, je úplne základným pravidlom, v akejkoľvek oblasti pôsobíte. Mať spokojného zákazníka je však len začiatok cesty a je potrebné počítať s tým, že spokojný zákazník automaticky neznamená verný zákazník.
Na vernosti treba usilovne pracovať a na konci dňa, je to pridaná hodnota, s ktorou váš zákazník od vás odchádza a ktorá rozhodne o tom, či sa vráti znova a či váš podnik, alebo vašu firmu odporučí ďalej.
Pre spokojného zákazníka platí, že pokiaľ ide domov s tým, čo si prišiel kúpiť, alebo zje, čo si vybral z menu a bolo to chutné je spokojný a viac mu netreba. Je to ale skutočne tak? Čo ak by ste sa zákazníka spýtali aké má plány a čo s produktom plánuje robiť? Skúste mu dať niečo extra a v tomto prípade tým nemyslím dať viac materiálneho, môže to znamenať cennú radu, odporúčanie, možno obyčajný úsmev alebo ochotu pomôcť a vyriešiť aj požiadavku nad rámec bežnej ponuky, čo môže niekedy znamenať aj poslať zákazníka ku konkurencii. Pre vás táto pozornosť bude znamenať žiadny, alebo len minimálny náklad, ale pre zákazníka bude niečo, s čím nerátal a veľmi rád sa o túto skúsenosť podelí aj s priateľmi a vráti sa opäť k vám.
Personalizáciou služieb alebo produktov, viete vyvolať v zákazníkovi pocit jedinečnosti. V zásade, to ale nie je len o samotnom produkte, je to hlavne o spôsobe akým k svojmu zákazníkovi pristupujete. Je to o sevise, ktorý mu poskytnete a o vašich vedomostiach a skúsenostiach, ktoré svojmu zákazníkovi pri nákupe poskytnete. Keď mu pomôžete vybrať produkt, alebo službu ktorú naozaj potrebuje a nie práve to, na čom budete generovať najväčší profit, to je obrovský „Game changer“, ktorým si zákazníka získate. Už dávno neplatí, že jedna veľkosť sedí všetkým, dnes musíte svoje služby a produkty šiť na mieru svojim zákazníkom a dávať im pridanú hodnotu, ktorá sa vám vráti niekoľkonásobne v budúcnosti.
„Možno zabudnú na to, čo ste povedali, ale nikdy nezabudnú na to, ako sa pri tom cítili.“
Maya angelou
My všetci, rovnako ako aj naši zákazníci sme najviac motivovaní osobnými potrebami a pozitívnym zážitkom. Keď sa zákazník rozhodne pre kúpu vášho produktu a bude si tento proces spájať s pozitívnou emóciou a pozitívnym zážitkom, je viac ako pravdepodobné, že nákup bude opakovať aj v budúcnosti. Naopak, akákoľvek negatívna emócia, ktorá nemusí byť priamo súvisiaca s vašim produktom ale s procesom, s ktorým sa u vás zákazník stretol, bude viesť k tomu, že tohto zákazníka stratíte a stratíte aj ďalších pretože bude o vás šíriť negatívne referencie.
K motivácii vašich zákazníkov, slúži tiež množstvo nástrojov a techník, ktoré keď aktívne používate, viete so zákazníkom dlhodobo lepšie pracovať.
Keď máte lojálnych zákazníkov, vyhrali ste. Vybudovali ste si komunitu, ktorá zdieľa rovnaké hodnoty a má rovnaké ciele ako vaša organizácia. Sila komunity a lojálnych zákazníkov, je najmä v tom, že nech sa deje čokoľvek, títo zákazníci stoja pri vás a sú ochotní vás podporiť tak, ako ste ich podporovali v ich potrebách doteraz vy. Lojálny zákazník, vás nebude meniť len preto, že ste museli zdvihnúť ceny.
Na tomto vzťahu je však potrebné aj naďalej pracovať a upevňovať ho, pretože vzťah, ktorý ste dlhodobo budovali, môžete v jednej sekunde stratiť.
Našli ste chybu? Napíšte mi